La personalización está más allá de una tendencia industrial. No solo se trata de crear productos únicos para cada individuo sino de empoderar al consumidor. Los compradores toman un papel protagónico en el proceso de identificación, diseño y producción de los productos pero, ¿cuál es el rol exacto que juegan los clientes en el proceso de personalización? Los cuales se describen como involucración y feedback.
El Vínculo Entre los Clientes y la Personalización
La personalización tiene su origen desde tiempos antiguos, en la que los diseñadores profesionales se tomaban el tiempo para escuchar detenidamente a los clientes antes crear un producto. Sea una pintura, una escultura o vestimenta. Singleton (2007) definie la personalización como una forma de adaptación que se desarrolla conforme a las necesidades de cada individuo.
En la era digital, la personalización está pasando por un cambio de paradigma, modificándose a partir de grandes avances tecnológicos, Big Data e Inteligencia Artificial. Con estas soluciones, los clientes tienen el poder de razonar su propia personalización, imponiendo sus deseos a partir de sus propias preferencias. Esto da como resultado que se incluya al cliente en los dos aspectos principales de la personalización, que son la involucración y el feedback.
Involucración del Cliente en el Proceso de Personalización
El compromiso es clave cuando se trata de personalización. No solo se trata de la persona que está manejando el servicio, también tiene que haber un entendimiento entre el cliente y el fabricante. Esto es necesario para que el producto tomé el rumbo correcto al perpetuarse una buena experiencia del cliente.
Es una cuestión de conceder a los consumidores el poder de expresar sus deseos a la vez que se da la oportunidad a la empresa de tener la confianza de crear un producto innovador. La personalización requiere de una comunicación efectiva con los clientes para garantizar que el resultado final sea lo que esperan.
Esta es una de las razones por la que las empresas modernas buscan que sus sistemas de personalización permitan a los clientes expresarse y recoger su valioso feedback. Los Clientes tienen el derecho de opinar sobre los detalles, como color, tamaño y material, y a veces incluso en el diseño constante. Esta opinión es valiosa para cualquier empresa, ya que permite centrarse y satisfacer la demanda real y no la percibida.
Feedback del Cliente en el Proceso de Personalización
Una vez que el producto está en el estadio de fabricación o creación, el feedback de los clientes juega un papel crucial. De un tiempo a esta parte, junto con los sistemas de personalización se han desarrollado alternativas que toman el feedback como el «input» principal. Estos sistemas adquieren información proveniente tanto de la web como de las redes sociales, mostrando tendencias y opiniones pertinentes.
Con estos sistemas, se puede perpetuar una comunicación real con los clientes, detectando no solo qué es lo que prefieren sino también lo que no les gusta y usando esos datos para proyectar mejoras. Si bien, todavía hay lugar para los estudios de opinión a pequeña escala, actualmente se prefieren formas “open source” para recolectar el feedback de los clientes y jerarquizarlo.
Además, contar con un sistema de gestión del feedback propio, permite a las empresas vivir la experiencia más allá de los mensajes instantáneos con los clientes. Los algoritmos de esta tecnología siguen las tendencias, anticipando cómo se comportarán los clientes en función de los cambios introducidos. Esto les permite diseñar estrategias y restricciones de producción para mantener la relación con el cliente lo más acertada posible.
Síntesis Final
La vinculación de los clientes con la personalización ha tomado un rumbo de crecimiento y avance. Se supone que mejorar las experiencias de los clientes redunda positivamente en los resultados y la percepción de la marca. La involucración y el feedback del cliente son parte integral del proceso de personalización, y permiten a las empresas orientar su producción hacia la satisfacción de los intereses de los clientes.
La personalización requiere un compromiso mutuo entre el cliente y el fabricante para que los objetivos con que se crearon las tecnologías de personalización se logren. Las empresas modernas buscan soluciones que les permitan involucrar más a los clientes e integrar sus comentarios en las fases de diseño y producción, teniendo en cuenta el aprendizaje de experiencia del cliente adquirido a través del diseño de una solución tecnológica sostenible.
Los tiempos han cambiado y la personalización no es más una cuestión de simple diseño, los clientes han adquirido el poder de tomar parte activa y de opinar sobre el proceso. El feedback y la involucración del cliente son, por lo tanto, cruciales para adaptar los productos a las necesidades actuales del consumidor. Cuando se trata de personalización, el proceso no solo toma en cuenta lo que el cliente desea sino que se centra en el cuidado de la relación del cliente con la marca.
Lo anterior es lo que permitirá que el protagonismo del cliente en el proceso de personalización siga avanzando de manera fructífera, adaptándose a las exigencias tecnológicas de la era digital en la que vivimos.